Artículo por Judith Scharager, Directora Ejecutiva de Fundación Qualitas.
En el ámbito universitario, la calidad no es un estado estático ni un sello que se obtiene para luego archivarlo; es una práctica cotidiana que debe impregnarse en todas las dimensiones de la vida institucional. Cuando hablamos de cultura de calidad, nos referimos a la integración de normas, procesos y estructuras con valores, actitudes y conductas compartidas. Esta perspectiva reconoce dos pilares –el estructural y el cultural– articulados por tres elementos clave: liderazgo distribuido, participación activa y comunicación efectiva.
En base a nuestra experiencia, la evaluación de la cultura se sustenta en un modelo de madurez propuesto por Verschueren et al. (2023), que concibe la cultura de calidad como un sistema evolutivo. El modelo distingue varios niveles: desde el cumplimiento normativo básico, pasando por la responsabilidad compartida y la mejora continua, hasta llegar a la innovación y la anticipación. Además, propone que cada institución puede presentar subculturas distintas según sus estamentos, y que los avances en materia de calidad se reflejan tanto en indicadores estructurales como en percepciones psicosociales.
Evaluar la cultura de calidad de una institución exige escuchar a su comunidad, analizar sus documentos y construir indicadores que reflejen sus prácticas; el desarrollo del ciclo evaluativo debe llevarse a cabo en varias etapas. A partir de la experiencia de Qualitas, primero se revisa la documentación institucional y la literatura especializada; luego, se realizan entrevistas en profundidad con académicos, docentes y profesionales para conocer sus percepciones y experiencias. A partir de esta información, se diseña una matriz de indicadores clasificados por componente cultural (liderazgo, participación, comunicación, prácticas reflexivas, equidad, entre otros), con definiciones operativas, fuentes de verificación y periodicidad sugerida.
La aplicación de la matriz considera la identificación de datos disponibles, la asignación de responsables y la clasificación de cada indicador según su nivel de madurez. Esta clasificación no busca otorgar un puntaje global, sino visibilizar la heterogeneidad de la cultura y orientar intervenciones diferenciadas. Finalmente, los resultados se reportan en formatos accesibles –como gráficos tipo radar o tablas de colores– y se discuten en talleres participativos, de modo que la comunidad universitaria se apropie de los hallazgos y defina acciones de mejora.
El estudio realizado por Qualitas en una universidad chilena develó una realidad compleja. Por un lado, la institución contaba con estructuras claras de gestión de la calidad y un creciente reconocimiento del valor estratégico de la mejora continua. Sin embargo, las entrevistas señalaron debilidades en la comunicación interna, la participación en las decisiones y la apropiación profunda de los valores de calidad. Además, se detectaron subculturas divergentes: un énfasis en la jerarquía entre los académicos, una orientación al cumplimiento formal entre los docentes y prácticas más burocráticas entre los profesionales y administrativos.
Estos hallazgos evidencian que la cultura de calidad no se consolida únicamente con normativas o estructuras; requiere que todos los estamentos desarrollen sentido de pertenencia, liderazgo distribuido y espacios de deliberación. Asimismo, reflejan la necesidad de fortalecer la comunicación bidireccional sobre calidad, desarrollar capacidades para el diseño y evaluación de políticas, y empoderar a liderazgos intermedios para que sean agentes de cambio.
La experiencia demuestra que evaluar la cultura de calidad añade un valor distintivo al aseguramiento de la calidad. Permite a las instituciones comprender sus fortalezas y brechas, identificar subculturas internas, y diseñar indicadores y acciones que se adapten a su contexto. A diferencia de los procesos de acreditación, que se centran en el cumplimiento de estándares, esta evaluación se orienta a construir una cultura de aprendizaje organizacional que sostenga la excelencia en el largo plazo.
Fundación Qualitas ofrece este diagnóstico como un servicio especializado a las instituciones de educación superior que desean profundizar su cultura de calidad. Nuestro acompañamiento integra análisis documental, entrevistas con actores clave, diseño de indicadores y metodología de seguimiento. Esto se traduce en un reporte detallado que incluye una matriz de indicadores y una rúbrica de madurez, así como recomendaciones operativas y estratégicas para avanzar hacia niveles superiores de madurez cultural.
Invitamos a las instituciones a ver la cultura de calidad como un proyecto compartido que trasciende la acreditación y se inserta en la identidad universitaria. Evaluar y fortalecer esa cultura es una inversión estratégica que potencia la innovación, la participación y la excelencia académica.